住む人の心を知った家づくり

■はじめに

昭栄建設グループ（以下「当社グループ」）では、「住む人の心を知った家づくり」
「徹底的に構造にこだわり、安全で快適な生活をお客様にご提供する」という理念を掲げています。
誠実さを忘れずに、お客様と真摯に向き合います。

一方で、お客様の一部には「カスタマーハラスメント」に該当する迷惑行為が見受けられる場合があります。
このような行為は、安全で働きやすい職場環境とは逆行すると認識しています。

当社グループで働くすべての人たちが、安心して働ける環境を整えることが必要です。
そんな思いから、カスタマーハラスメントに対する方針は下記の通りです。

■カスタマーハラスメントの定義

当社は、以下の要件を満たすお客様からの行為を、カスタマーハラスメントと定義します。

お客様からの要求・言動のうち、当該要求・言動の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループで働く従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）

■カスタマーハラスメントに対する当社の対応姿勢

お客様の要求・言動が当社で定める「カスタマーハラスメントの定義」に該当すると判断した場合、原則として以降のお客様対応を全てお断りします。
また、必要に応じて、適切な法的措置（警察への通報等を含みます。）を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応します。

■カスタマーハラスメントの具体例

当社は、以下のようなお客様の行為は、上記の定義に照らし、カスタマーハラスメントに該当するものと考えます。

• 身体的な攻撃（暴力、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動、過剰な要求
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り）
• 差別的な言動および性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻めたて
• 契約内容を超えた過剰な要求
• その他、従業員を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為

■従業員への対応

カスタマーハラスメントによる、当社で働く従業員（被害者）の相談・報告窓口を設置
当社グループと業務提携している法律事務所によって、専門的な意見やアドバイスを受けられます。
当社で働く従業員（被害者）の状況に応じて短時間勤務、残業禁止、窓口業務制限、アフター業務制限を実施
当社グループ向けに、カスタマーハラスメントの教育・研修の実施

※社内対応ルールについて従業員への教育・研修

• カスハラと正当なクレームの違い
• カスハラを判断する基準
• パターンによっての対応
• 苦情対応の基本的な流れ
• お客様への接し方（話の聞き方、謝罪、事実確認、注意点）
• 記録の作成方法